Amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique

Description

Il s’agit du nombre hebdomadaire moyen d’heures d’ouverture aux allocataires de l’accueil téléphonique en prestations légales (au minimum) du lieu d’accueil le plus important. Cette amplitude moyenne est calculée à partir du nombre annuel d’heures d’ouverture effective de l’accueil téléphonique aux allocataires pour un accueil prestations légales. Cette mesure est effectuée sur le lieu d’accueil le plus important en volume annuel d’appels téléphoniques. Dans le nombre d’heures annuelles d’ouverture du téléphone du lieu d’accueil le plus important, sont comptabilisées les heures d’ouverture pour un accueil (prestations légales au minimum) personnalisé de l’allocataire et par un professionnel. Sont exclues les heures d’ouverture n’offrant pas un accueil prestations légales et celles réservées uniquement à des permanences spécialisées. Il s’agit des heures d’ouverture réelles (et non théoriques). Par conséquent, les jours fériés ou chômés, les plages de fermeture exceptionnelle ne sont pas pris en compte ; en revanche, les ouvertures exceptionnelles de l’accueil téléphonique sont intégrées dans la mesure où elles correspondent à une offre de service identique à celle proposée habituellement. Par ailleurs, un lieu d’accueil est une structure géographique localisée. (Cf. Indicateur 01.04.01). Dans le cas où plusieurs lieux d’accueil enregistrent un nombre d’appels téléphoniques équivalent, le lieu défini comme le plus important sera celui offrant l’amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique la plus large. Dans le cas d’une mutualisation de plate-forme téléphonique entre différents lieux d’accueil ou entre différentes CAF, le nombre d’heures annuelles d’ouverture du téléphone correspond aux horaires de la plate-forme téléphonique. Si cette plate-forme a des horaires variables en fonction de chaque CAF, il faut indiquer les horaires de la plate-forme qui correspondent à sa propre CAF. L’importance des plages d’ouverture de l’accueil téléphonique du lieu d’accueil le plus important de la caisse est à rapprocher des moyens mis en place pour répondre aux demandes des allocataires, de la décentralisation plus ou moins importante de l’accueil, etc. Une même amplitude d’ouverture de l’accueil téléphonique peut recouvrir des offres de service différentes, selon les horaires d’ouverture, l’ouverture le samedi, le nombre d’agents disponibles pour répondre, etc.

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September 8, 2022

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