Observatoire de la qualité des démarches en ligne

L’Observatoire de la qualité des démarches en ligne, lancé en juin 2019, s’inscrit dans TECH.GOUV, le programme d’accélération de la transformation numérique du service public conduit par la DINUM. Ce dispositif répond à la volonté du gouvernement de placer l’inclusion et l’expérience de l’usager au cœur de la conception des services publics numériques.
Ce tableau de bord mis à jours tous les 3 mois et disponible sur observatoire.numerique.gouv.fr, permet d’identifier les pistes d’amélioration prioritaires et de faire connaître l’avancée de la dématérialisation des services publics en toute transparence.

Cet outil qui permet d’alimenter le débat public en données chiffrées et partagées fournit pour ces 250 démarches des données concernant :

• l’état d’avancement de sa dématérialisation,
• le respect de critères de qualité précis (qualité du support, accessibilité sur smartphone, disponibilité, temps de réponse, …)
• les retours utilisateurs au travers d’un indice de satisfaction usagers. Cet indice de satisfaction est capté sur les démarches administratives en ligne elles-mêmes, grâce à un bouton « MonAvis » proposé en fin de parcours utilisateur. Ce bouton est en cours de déploiement progressif sur l’ensemble des démarches phares de l’Etat.