Nombre d'appels téléphoniques aboutis

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Caisse Nationale des Allocations familiales

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Descripción

Il s’agit du nombre total des appels téléphoniques liés à la gestion des dossiers allocataires aboutis sur les installations téléphoniques de tous les lieux d’accueil de la caisse. Les appels sont aboutis lorsque l’interlocuteur qui veut joindre la caisse entend une sonnerie libre après avoir composé le (ou un des) numéro(s) de la CAF. Il a été mis en contact avec l’installation téléphonique de la caisse. Les appels aboutis sont comptabilisés indépendamment des périodes et horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique, c’est-à-dire 24 heures sur 24. Les appels aboutis regroupent deux types d’appels : - Les appels aboutis destinés aux agents : appel sur la ligne directe d’un agent, dans le cadre d’un appel non pris en charge par un système téléphonique, architecture nationale téléphone ou tout autre système appel au préalable passé par un serveur vocal ou un standard puis dirigé ensuite vers un agent, à la demande de l’interlocuteur, dans le cadre d’un appel pris en charge par l’architecture nationale téléphone ou tout autre système - les appels aboutis sur serveur vocal seul : appel resté sur le serveur vocal ou sur un standard, dans le cadre d’un appel pris en charge par l’architecture nationale téléphone ou tout autre système. Un appel peut-être constitué de plusieurs Contacts (un contact –serveur puis un contact-agent successifs sans avoir raccroché entre les deux contacts). Dès qu’il y a, dans un appel, un contact-agent, l’appel est comptabilisé parmi les appels aboutis destinés aux agents. La collecte s’effectue à partir du logiciel de suivi des flux téléphoniques, de l’autocommutateur et/ou d’un dénombrement manuel. Pour les caisses disposant d’une plate forme inter caisse de réponse téléphonique qui n’entre pas dans le cadre de l’architecture nationale et en l’absence de dénombrement par caisse, chacune des caisses réaffecte, le nombre d’appels aboutis et traités au prorata du nombre d’allocataires noyau dur de chaque caisse. Champ de l’indicateur : Tous les appels sont comptés quels que soient : • le motif de l’appel : renseignements, dossier sur les prestations, action sociale, contentieux, travail avec des partenaires, etc. • le lieu de réception de l’appel : lieu d’accueil Caf ou Agence, Antenne, Permanence hebdo, Permanence mensuelle, Permanence sociale ou Relais, plate-forme téléphonique externalisée. Les appels destinés à des structures d’action sociale pour leur activité collective (centres sociaux, haltes garderies, crèches, etc.) ne sont pas pris en compte dans cet indicateur. Compte tenu de l’absence de recueil automatique identique dans l’ensemble des caisses, cette information est recueillie par comptage manuel avec tous les aléas que cela comporte. L’interprétation des résultats et les comparaisons devront être prudentes dans un premier temps. L’installation progressive de l’architecture nationale Téléphone, dans les lieux d’accueil principaux, devrait y remédier.

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