Référentiel Expériences Usagers

Description générale du programme Services Publics Plus

Le programme Services Publics Plus lancé par le Gouvernement a pour but de contribuer à améliorer la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers.
Ce programme vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces https://www.plus.transformation.gouv.fr/lambition-du-programme.
Services Publics Plus fixe 9 engagements pour répondre aux attentes prioritaires des Français, à savoir :
• plus de rapidité dans le traitement des demandes ;
• une simplification des démarches administratives ;
• des services publics plus facilement joignables ;
• un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leurs situation personnelle.

Ils constituent le socle de la promesse commune des services publics à l’usager et sont déclinés par tous les réseaux de service public en tenant compte de leurs missions auprès des particuliers.

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), cheffe de file du programme, permet :
• aux usagers de donner leur avis, d’être écoutés et, de ce fait, de contribuer à l’amélioration du service public ;
• aux administrations de rendre compte des résultats du service public et d’embarquer les agents dans une logique d’amélioration continue.

Pour cela, la DITP (https://www.modernisation.gouv.fr/) a ainsi mis en ligne la plateforme Services Publics Plus, accessible depuis la page web https://www.plus.transformation.gouv.fr/ dont l’ambition est de faire des usagers des acteurs clés de l’amélioration continue des services publics à travers une démarche portée par les agents publics au plus près du terrain.

Cette plateforme recueille des données sous forme de 5 référentiels désormais disponibles en open-data :
• le référentiel structure (liste des structures des différentes administrations en relation avec les usagers),
• le référentiel des typologies,
• le référentiel des indicateurs utilisés par les administrations (affichage des résultats de qualité de service des différentes administrations en relation avec les usagers),
• le référentiel des résultats (valeur associée à une structure et un indicateur).
• La liste des expériences des usagers

Description du mode de production des données expériences

Les expériences sont partagées par les usagers depuis la plateforme Services Publics Plus (https://www.plus.transformation.gouv.fr). Avant d’y être publiées, les expériences sont modérées pour s’assurer de leur conformité à la charte de modération (absence de propos injurieux, de données à caractère personnel, etc.) et au périmètre d’action de la DITP (services publics administratifs). Les expériences rejetées par la modération ne sont pas publiées. Seules les expériences publiées sur Services Publics Plus et consultables par tous sont mises à disposition sur data.gouv.fr.

Précaution de lecture concernant les expériences

La fréquence d’alimentation des données.

Lexique des termes

Référentiel Expériences

Une expérience, au sens entendu par le dispositif d’écoute usagers désigne le témoignage apporté par un usager des services publics sur son expérience avec l’administration publique. Elle peut être positive (utilisateur satisfait), neutre (utilisateur indifférent à la qualité de service délivré) ou négative (utilisateur insatisfait de son expérience).

A noter qu’une expérience peut être associée à plusieurs typologies. C’est pourquoi, pour une même expérience, il peut exister des données pour la typologie 1, la typologie 2 et la typologie 3.

De la même manière, une expérience peut être associée à plusieurs structures. C’est pourquoi, pour une même expérience, il peut exister des données pour la structure 1, la structure 2 et la structure 3.

1. ID expérience

Format : code à 6 chiffres.
Ce champ est fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est le code d’identification unique de l’Expérience.

1. Etat expérience

Format : texte, liste fermée avec 2 valeurs
 A traiter
 Traitées

1. Statut de l'expérience

Format : texte, liste fermée à 4 valeurs
 A traiter

• Expérience en attente de réponse

 Traitées

• Expérience avec réponse
  Ce sont des expériences dont les réponses sont apportées sont publiées.

• Expérience avec action engagée

• Expérience avec action réalisée

1. Écrit le

Format : date, DD/MM/AAAA – HH :MM

1. Date de publication

Format : date DD/MM/AAAA – HH :MM

1. Titre

Format : texte court avec champ libre sans mise en forme, avec au maximum 230 caractères
Titre de l’expérience que l’usager veut partager.

1. Description

Format : texte long avec champ libre sans mise en forme, avec au minimum 100 caractères et au maximum 2000 caractères
Description de l’expérience que l’usager veut partager.

1. Posté comme

Format : 3 valeurs (liste fermée)

• La personne concernée
• Un proche de la personne concernée
• Un agent de médiation

1. Ressenti usager

Format : 3 valeurs (liste fermée)

• Négatif
• Positif
• Neutre

1. Code INSEE Département usager

Format : code à 3 chiffres.

Nom de la variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
DEP 3 Code département
REG 2 Code région
CHEFLIEU 5 Code de la commune chef-lieu
TNCC 1 Type de nom en clair
NCC 200 Nom en clair (majuscules)
NCCENR 200 Nom en clair (typographie riche)
LIBELLE 200 Nom en clair (typographie riche) avec article

Réf. : https://www.insee.fr/fr/information/6051727

1. Intitulé département usager

Format : texte, liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBELLE » du fichier « département » de l’INSEE (cf. : lien vers la liste département de l’INSEE)
Réf. : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/departement_2022.csv

1. Intitulé région usager

Format : texte, liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBELLE » du fichier « région » de l’INSEE (cf. : lien vers la liste région de l’INSEE)
Réf. : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/region_2022.csv

1. Code INSEE Région usager

Format : code à 2 chiffres.

Nom de la variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
TYPECOM 4 Type de commune
COM 5 Code commune
DEP 3 Code département
REG 2 Code région
CHEFLIEU 5 Code de la commune chef-lieu
TNCC
1 Type de nom en clair
NCC 200 Nom en clair (majuscules)
NCCENR 200 Nom en clair (typographie riche)
LIBELLE 200 Nom en clair (typographie riche) avec article

Réf. : https://www.insee.fr/fr/information/6051727

1. Pays

Format : texte, liste fermée, valeur figurant dans la colonne « LIBENR » du fichier « Pays » de l’INSEE (cf. : lien vers la liste Pays de l’INSEE)

Nom de la variable Longueur de la variable Désignation et modalités de la variable
COG 5 Code du pays ou territoire
ACTUAL 1 Code actualité du pays
CAPAY 5 Code officiel géographique de l'ancien pays de rattachement
CRPAY 5 Code officiel géographique de l'actuel pays de rattachement
ANI 4 Année d'indépendance
LIBCOG 70 Libellé utilisé dans le COG
LIBENR 70 Nom officiel du pays

C’est le pays résidence de l’usager
Réf : https://www.insee.fr/fr/statistiques/fichier/6051727/pays_2022.csv

1. ID typologie 1

Format : C’est un code Alphanumérique à 10 caractères

Ce champ est fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est le code d’identification unique de la typologie.

1. Intitulé Typologie 1

Format : texte
C’est l’entité opérationnelle à laquelle sont rattachés les utilisateurs habilités à intervenir sur la plateforme Services Publics Plus, notamment pour apporter une réponse aux expériences des usagers. Elles sont organisées dans une arborescence hiérarchisée au sein de chaque réseau.
Ce champ doit obligatoirement reprendre l’une des typologies des structures déjà renseignée dans le référentiel « typologies des structures ».

Comment sont identifiées ces typologies :
Lors de la rédaction de l’expérience sur la plateforme Services Publics Plus, les organismes (typologies) sont automatiquement proposés suite à la détection des mots clés associés aux typologies recherchés dans la description et le titre de l'expérience.
Lorsqu’aucun mot clé n’est détecté, l’usager a la possibilité de saisir le nom de l’organisme dans un champ de saisie.

1. Code Postal typologie 1

Format : code à 5 chiffres (liste fermée)
Correspond à la localisation du service concerné.

1. Pays Typologie 1

Format : texte, booléen (France, vide)
Ce champ permet de distinguer les services publics situés en France des services publics situés à l’étranger, tels que les consulats.

1. Canaux Typologie 1
   Format : choix multiple

• Téléphone
• Compte ou espace personnel
• Démarche en ligne
• Accueil
• E-mail
• Patrouille
• Courrier
• Réseaux Sociaux
• Visio/Video
• Tchat (messagerie instantanée)

1. Tags métier typologie 1

Correspond aux thématiques de l’expérience en fonction des sujets « métier » propres à chaque administration. Ils sont sélectionnés par le modérateur et/ou les agents répondants.

1. ID typologie 2

Idem point 16

1. Intitulé Typologie 2

Idem point 17

1. Code Postal typologie 2

Idem point 18

1. Pays Typologie 2

Idem point 19

1. Canaux Typologie 2

Idem point 20

1. Tags métier typologie 2

Idem point 21

1. ID typologie 3

Idem point 16

1. Intitulé Typologie 3

Idem point 17

1. Code Postal typologie 3

Idem point 18

1. Pays Typologie 3

Idem point 19

1. Canaux Typologie 3

Idem point 20

1. Tags métier typologie 3

Idem point 21

1. Hors structure

2. ID structure 1

Format : c’est un code alphanumérique de moins de 10 caractères
Le Code SP+ de la structure est fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est l’identifiant unique utilisé par la DITP pour distinguer les différentes structures entre elles.

1. Intitulé structure 1

C’est l’entité opérationnelle à laquelle sont rattachés les utilisateurs habilités à intervenir sur la plateforme Services Publics Plus, notamment pour apporter une réponse aux expériences des usagers. Elles sont organisées dans une arborescence hiérarchisée au sein de chaque réseau.

La structure est l’entité principale ou socle à laquelle sont associés les comptes agents, les expériences des usagers, les diagnostics Services Publics Plus et les résultats de qualité de service.
La structure permet également de limiter les droits de l’utilisateur : ce dernier dispose généralement de droits de création, modification et de lecture sur sa structure et les structures filles (c’est-à-dire descendantes) et pas sur les autres structures.

1. Statut réponse structure 1

 Réponse apportée
Ce statut indique que la structure 1 a apporté une réponse à l’expérience. La réponse est en ligne et consultable par tous les utilisateurs, même non-connectés.
 Réponse dépubliée
Ce statut indique que la réponse qu’avait apportée la structure 1 a été dépubliée.
 Réponse en attente de validation
Ce statut indique qu’un brouillon de réponse a été rédigé par un agent de la structure 1 mais doit être validé par un autre agent de la structure 1. La réponse n’est visible que dans l’espace connecté et n’est pas publiée tant qu’elle n’est pas validée.

 En attente de réponse
Ce statut indique la structure 1 n’a pas encore apporté de réponse à l’expérience.
 Réponse modifiée avec notification
Ce statut indique que la structure 1 a modifié la réponse qu’elle avait initialement publiée. Cette modification significative fait l’objet d’une notification par mail à l’usager auteur de l’expérience.
 Réponse adoptée
Ce statut concerne les cas où une expérience est affiliée à plusieurs structures. Il indique la structure 1 estime que la réponse apportée par une autre structure est suffisante et ne souhaite pas faire de réponse complémentaire.

1. Evaluation utile réponse structure 1 par visiteurs

Un visiteur de la plateforme Servies Publics Plus, peut évaluer une expérience sur la plateforme Services Publics Plus si la réponse de la structure à cette expérience est utile ou inutile.

L’évaluation des réponses permet l’amélioration continue des réponses apportées par les structures.

1. Evaluation inutile réponse structure 1 par visiteurs

Idem au point 39

1. Evaluation réponse structure 1 par auteur

L’usager auteur de l’expérience évalue la réponse apportée par le service (cette étape permet notamment de détecter les situations dans lesquelles une réponse permet de « transformer » un usager mécontent en usager satisfait).

Si ce champ est renseigné par « pas utile », alors il indique que l’auteur de l’expérience a jugée inutile la réponse apportée par la structure 1.

Si ce champ est renseigné par « utile », alors il indique que l’auteur de l’expérience a jugée utile la réponse apportée par la structure 1.

Si ce champ est vide, cela signifie que l’auteur de l’expérience n’a pas évalué la réponse apportée par la structure 1.

1. ID structure 2

Idem point 35

1. Intitulé structure 2

Idem point 36

1. Statut réponse structure 2

Idem point 37

1. Evaluation utile réponse structure 2 par visiteurs

Idem au point 39

1. Evaluation inutile réponse structure 2 par visiteurs

Idem au point 40

1. Evaluation réponse structure 2 par auteur

Idem au point 41

1. ID structure 3

Idem point 35

1. Intitulé structure 3

Idem point 36

1. Statut réponse structure 3

Idem point 37

1. Evaluation utile réponse structure 3 par visiteurs

Idem au point 39

1. Evaluation inutile réponse structure 3 par visiteurs

Idem au point 40

1. Evaluation réponse structure 3 par auteur

Idem au point 41

1. Accessibilité

« Information / Explication » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour la thématiser.

Les tags généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.

Par exemple, ce tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime que le service est joignable ou injoignable.
Positif : Service joignable facilement
Négatif : Service non délivré, pas de mise en relation au téléphone, pas de réponse au courrier…

1. Information/Explication

« Information / Explication » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour la thématiser.

Les tags généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.

Par exemple, ce tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime avoir été bien conseillé, une difficulté à obtenir des renseignements, etc.
Positif : Information/explications précises, facilement accessibles et compréhensible. Explications claires et personnalisées
Négatif : Information manquante (ex : pas d’heures d’ouverture affichées..) ou erronées (ex : erreur sur le numéro de téléphone). Explications peu compréhensibles, inadaptées, erronées.

1. Relation

« Relation » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour la thématiser.

Les tags généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.

Par exemple, ce tag peut être sélectionné lorsque l’usager témoigne de l’amabilité d’un agent public avec lequel il a été en contact.
Positif : l’agent fait preuve d’Empathie, consacre du temps, est bienveillant, prévenant, courtois.
Négatif : Contact désagréable, manque d’écoute, attitude familière, ou trop distante.

1. Réactivité

« Réactivité » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour la thématiser.

Les tags généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.

Par exemple, ce tag peut être sélectionné lorsque l’usager témoigne des délais pour réaliser une démarche.
Positif : réponse rapide, proactive. Délai plus court qu’espéré.
Négatif : service délivré avec retard, réponse courrier ou mail dans un délai long, long temps d’attente à l’accueil, au téléphone…

1. Simplicité/Complexité

« Simplicité / Complexité » fait partie des tags généraux qui peuvent être associés à une expérience pour la thématiser.

Les tags généraux sont sélectionnés par le modérateur avant la publication de l’expérience.

Par exemple, ce tag peut être sélectionné lorsque l’usager exprime avoir été confronté à un document difficile à déchiffrer ou à une démarche trop lourde.
Positif : parcours UX fluide et sans coutures. Formulaire bien pensé. Bonne coordination des services quels que soit le canal. Simplicité de la démarche.
Négatif : parcours UX complexe. Formulaire long en ligne ou papier. Ergonomie du site inadaptée. Demande d’informations réitérées (on me demande plusieurs fois la même chose). Multiplicité des contacts/canaux pour une même démarche.

1. Expériences Similaires

Comptabilise le nombre d’usagers qui ont indiqués avoir vécu la même expérience.

1. Amélioration de service à considérer

L’agent peut sélectionner l’option « amélioration du service à considérer » lorsqu’il répond à une expérience (non visible en front office par les usagers mais permet de visualiser dans le tableau de bord les expériences qui appellent potentiellement des actions d’amélioration).

1. Date de première réponse

Format : Jour DD/MM/AAAA – HH :MM

Il s’agit de la date à laquelle l’administration apporte une réponse à l’expérience de l’usager.

Cette date permet de calculer le délai de réponse entre la publication de l’expérience et la réponse apportée par l’administration.

A noter que d’autres réponses peuvent être apportées ultérieurement si l’expérience concerne plusieurs services.

Le parcours type d’une expérience impacte le délai de traitement de l’expérience et de ce fait la date de la première réponse.

Voici les différentes étapes du parcours type de l’expérience :

Etape 1 : l’usager poste son expérience

Etape 2 : la DITP modère l’expérience et l’oriente vers la bonne structure avant de la publier, elle est alors consultable par tous (l’usager est informé par mail de la publication de son expérience)

Etape 3 : un des agents de la structure concernée reçoit une notification et répond à l'expérience (la réponse est alors consultable par tous et l’usager est informé par mail que son expérience a reçu une réponse).