Taux d’appels téléphoniques traités

Il s’agit du nombre total des appels téléphoniques traités rapporté au nombre des appels téléphoniques, liés à la gestion des dossiers allocataires, aboutis sur les installations téléphoniques de tous les lieux d’accueil de la caisse. Les appels sont aboutis lorsque l’interlocuteur qui veut joindre la caisse entend une sonnerie libre après avoir composé le (ou un des) numéro(s) de la CAF. Il a été mis en contact avec l’installation téléphonique de la caisse. Les appels aboutis sont comptabilisés indépendamment des périodes et horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique, c’est-à-dire 24 heures sur 24. Les appels aboutis regroupent deux types d’appels : - Les appels aboutis destinés aux agents : o appel sur la ligne directe d’un agent, dans le cadre d’un appel non pris en charge par un système téléphonique, architecture nationale téléphone ou tout autre système o appel au préalable passé par un serveur vocal ou un standard puis dirigé ensuite vers un agent, à la demande de l’interlocuteur, dans le cadre d’un appel pris en charge par l’architecture nationale téléphone ou tout autre système - les appels aboutis sur serveur seul : appel resté sur le serveur vocal ou sur un standard, dans le cadre d’un appel pris en charge par l’architecture nationale téléphone ou tout autre système Un appel peut-être constitué de plusieurs Contacts (un contact –serveur puis un contact-agent successifs sans avoir raccroché entre les deux contacts). Dès qu’il y a, dans un appel, un contact-agent, l’appel est comptabilisé parmi les appels aboutis destinés aux agents. Les appels traités regroupent tous les appels auxquels la caisse a apporté une réponse via un serveur vocal ou via un agent (uniquement pendant les heures d’ouverture pour les réponses apportées via un agent) : - Le nombre d’appels traités par les agents. Ce nombre est calculé sur la base des appels aboutis destinés aux agents qui, par définition, sont des appels pour lesquels l’interlocuteur a demandé à être en contact direct avec un agent de la Caf, donc obligatoirement pendant les heures d’ouverture de l’accueil téléphonique. - Le nombre d’appels traités par un serveur vocal. Ce nombre est calculé sur la base des appels aboutis pour lesquels l’interlocuteur n’a pas demandé à être en contact direct avec un agent de la Caf. Ces appels sont comptabilisés 24 heures sur 24. Les appels aboutis sont considérés comme non traités, c’est-à-dire que l’interlocuteur n’a pas obtenu de réponse, dans les cas suivants : Dans le cadre d’un appel sur la ligne directe d’un agent : - L’interlocuteur entend la sonnerie du téléphone de l’agent qu’il appelle et raccroche avant que l’agent ne décroche. - L’interlocuteur entend le message de la messagerie vocale du téléphone de l’agent qu’il appelle et raccroche sans laisser de message. Dans le cadre d’un appel pris en charge par l’architecture nationale téléphone ou tout autre système : - L’interlocuteur entend une sonnerie libre mais raccroche avant que la Caf ne décroche - L’interlocuteur arrive sur un message d’accueil ou d’attente qui ne propose pas de choix de touche et raccroche avant que la Caf ne décroche. - L’interlocuteur arrive sur un message d’accueil qui propose un choix de touche et raccroche avant d’avoir appuyé sur la touche permettant d’entrer dans le système (par exemple touche * ou tout autre choix permettant l’accès au serveur vocal). - L’interlocuteur a choisi d’être en contact avec un agent (demande auprès du standard ou choix de touche via serveur vocal), il arrive sur un message d’attente et raccroche (abandonne) avant qu’un agent ne prenne son appel - L’interlocuteur a choisi d’être en contact avec un agent (demande auprès du standard ou choix de touche via serveur vocal), il arrive sur un message d’attente et la Caf le dissuade en raccrochant avant qu’un agent ne prenne son appel La collecte s’effectue à partir du logiciel de suivi des flux téléphoniques, de l’autocommutateur et/ou d’un dénombrement manuel. Pour les caisses disposant d’une plateforme inter caisse de réponse téléphonique qui n’entre pas dans le cadre de l’architecture nationale et en l’absence de dénombrement par caisse, chacune des caisses réaffecte, le nombre d’appels aboutis et traités au prorata du nombre d’allocataires noyau dur de chaque caisse. Tous les appels sont comptés quels que soient : - le motif de l’appel : renseignements, dossier sur les prestations, action sociale, contentieux, travail avec des partenaires, etc. - le lieu de réception de l’appel : lieu d’accueil Caf ou Agence, Antenne, Permanence hebdo, Permanence mensuelle, Permanence sociale ou Relais, plate-forme téléphonique externalisée. Les appels destinés à des structures d’action sociale pour leur activité collective (centres sociaux, haltes garderies, crèches, etc.) ne sont pas pris en compte dans cet indicateur. Compte tenu de l’absence de recueil automatique identique dans l’ensemble des caisses, cette information est recueillie par comptage manuel avec tous les aléas que cela comporte. L’interprétation des résultats et les comparaisons devront être prudentes dans un premier temps. L’installation progressive de l’architecture nationale Téléphone, dans les lieux d’accueil principaux, devrait y remédier. Cet indicateur ne reflète que l’efficacité quantitative de la réponse téléphonique. Il ne permet pas d’évaluer l’efficacité globale de la réponse faite à l’allocataire, puisqu’il ne mesure pas la qualité du service rendu.